Gérer les situations difficiles au téléphone

Durée : 14 heures réparties sur deux jours

Public : Toute personne amenée à gérer des situations délicates au téléphone

Pré-requis : Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

- Réussir à identifier, comprendre et analyser le cadre, le contexte, les enjeux et les paramètres de la situation d’appel

- Réussir à cerner l’intention de communication de son interlocuteur

- Réussir à discerner et à analyser les besoins et les attentes de son interlocuteur

- Réussir à adapter sa posture, sa voix et ses mots (sémantique) à la situation et au contexte de la communication

- Développer ses ressources en matière de communication pour gérer efficacement les situations difficiles par téléphone

- Savoir gérer son stress et son émotivité : canaliser les émotions, traiter les pensées négatives, gérer les différentes pressions de son interlocuteur

- Prévenir et anticiper le conflit par téléphone

- Identifier et comprendre les processus et les méthodes de régulation et de sortie de conflit

- Mettre en place des méthodes, des outils et des stratégies pour communiquer de manière optimale par téléphone

Formation « Gérer les situations difficiles au téléphone » personnalisée permettant de définir les ressources et les axes de progrès à développer.

Travail sur les émotions et sur la posture

Intégration des techniques de communication assertives (écoute active, questionnement, reformulation)

Alternance d’apports théoriques, d’échanges collectifs, de partages d’expérience, de réflexions individuelles et de mises en pratiques.