Optimiser l’accueil téléphonique

Durée : 14 heures réparties sur deux jours

Public : Toute personne ayant des fonctions d’accueil téléphonique

Pré-requis : Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

- Réussir à identifier, comprendre et analyser le cadre, le contexte, les enjeux et les paramètres de la situation d’appel

- Réussir à cerner l’intention de communication de son interlocuteur

- Réussir à discerner et à analyser les besoins et les attentes de son interlocuteur

- Réussir à adapter sa posture, sa voix et ses mots (sémantique) à la situation et au contexte de la communication

- Développer ses ressources en matière de communication pour gérer efficacement l’accueil téléphonique

- Savoir gérer son stress et son émotivité : canaliser les émotions, traiter les pensées négatives, gérer les différentes pressions de son interlocuteur

- Comprendre les sources d’une situation difficile au téléphone

- Réussir à positionner son action dans le contexte, à analyser le cadre et la situation et à décrypter les enjeux d’une situation difficile au téléphone

- Prévenir et anticiper le conflit par téléphone

- Identifier et comprendre les processus et les méthodes de régulation et de sortie du conflit

- Mettre en place des méthodes, des outils et des stratégies pour optimiser sa communication au téléphone

Formation « Optimiser l’accueil téléphonique » personnalisée permettant de définir les ressources et les axes de progrès à développer pour chaque stagiaire

Travail sur les émotions et sur la posture

Intégration des techniques de communication assertives (écoute active, questionnement, reformulation)

Alternance d’apports théoriques, d’échanges collectifs, de partages d’expérience, de réflexions individuelles et de mises en pratiques.